카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)가 BNK캐피탈이 카카오톡 기반 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 ‘카카오 i 커넥트 톡(Kakao i Connect Talk)’을 도입해 고객 중심의 디지털 금융서비스를 제공하게 됐다고 14일 밝혔다. 카카오엔터프라이즈는 BNK캐피탈과의 성공적인 협력사례를 통해 금융 업계 디지털 트랜스포메이션에 박차를 가한다.
BNK캐피탈은 일반 은행 사용자 대비 앱 충성도가 낮은 캐피탈 고객의 특성을 고려해 카카오톡 연계가 용이한 카카오 i 커넥트 톡을 기반으로 챗봇을 구축했다. BNK캐피탈의 주 고객층인 30-50대에게 별도의 앱 설치 없이 카카오톡에서 24시간 365일 언제든지 문의가 가능한 챗봇을 제공해 고객의 편의성과 접근성을 높였다.
특히 ‘금리인하요구권’ 같이 고객에게 혜택이 될 수 있는 정보를 빠르고 쉽게 알리는 데에 앞장서고 있다. 기존에는 상담원을 거치거나 앱을 설치하고 신청하기 페이지를 찾는 등 복잡한 과정을 거쳐야 금리인하요구권을 신청할 수 있었다면 챗봇 구축 후에는 챗봇 화면에서 간편하게 신청이 가능해졌다. 실제로 챗봇을 통해 사용자에게 꼭 필요한 정보를 손쉽게 알릴 수 있게 되면서 한 달 간 평균 금리인하요구권 신청 문의가 약 23배나 증가했다.
완벽한 수준의 챗봇 정확도는 상담원의 업무 부담을 개선하는 데에 큰 역할을 했다. 카카오 i 커넥트 톡은 업계 최고 한국어 인식 및 자연어 처리 기술을 탑재해 실제 BNK캐피탈 챗봇에서 99.8%의 정확도를 보였다. 오타, 띄어쓰기 오류가 있어도 챗봇이 사용자의 의도를 정확히 인식하고 답변이 가능한 수준이다. 기존에는 상담이 중간에 끊길 경우 상담원이 다시 일일이 통화로 대응을 해야했지만 이러한 기술력을 바탕으로 챗봇을 포함한 무인상담 비중을 절반 가까운 수준으로 끌어올리면서 챗봇에서 상담을 이어나갈 수 있도록 지원해 상담원의 업무 효율을 더욱 향상시켰다.
BNK캐피탈은 부가서비스를 지속적으로 업데이트함으로써 챗봇을 단순 상담 채널을 넘어서 마케팅 채널로 활용해 더욱 많은 고객들과 소통할 계획이다. 실제로 챗봇 도입 후 챗봇과 연계된 카카오플러스의 친구 수는 2021년 11월 5만명에서 올 9월 기준 11만명으로 2배 이상 증가했으며, 향후 더욱 많은 신규 고객에게 다양한 상품과 서비스를 제공할 예정이다.
고영권 BNK캐피탈 선임매니저는 “회사 정책에 따라 고객 접근성과 편의성을 최우선 목표로 서비스를 지속 확대할 예정이며, 고객에게 도움이 될 수 있는 서비스를 만들어나갈 예정이다“라고 밝혔다.
신호준 카카오엔터프라이즈 팀장은 “BNK캐피탈과의 협업은 카카오엔터프라이즈의 자연어 처리 분야 글로벌 기술력이 보수적인 금융 업계의 디지털 트랜스포메이션을 선도한 성공적인 협력 사례”라며, “카카오엔터프라이즈는 기업이 카카오 i 커넥트 톡을 통해 고객과의 소통 창구를 간편하게 구축하고 효과적인 소통을 할 수 있도록 AI 챗봇 고도화에 많은 노력을 기울일 것"이라고 밝혔다.
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