글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 기업 인포빕(한국지사장 성경식)은 IT 시장 분석 및 컨설팅 기관 IDC에 의뢰해 ‘대화형 AI를 활용한 효과적인 고객 참여 유도’ 보고서를 발간했다고 27일 밝혔다.
해당 보고서는 아시아 태평양 지역에서 대화형 AI를 기반으로 한 통합형 대화 솔루션의 중요도가 증가하고 있다고 강조한다. 보고서에 따르면, 새로운 디지털 정보 시대에 들어서며 고객의 기대치가 높아짐에 따라 고객은 기업으로부터 진정성 있는 맞춤형 서비스를 기대하고 있다. 하지만 이런 경험을 제공할 수 있는 기업은 극소수인 것으로 드러났다.
IDC의 2023년 미래 고객 경험 조사에 따르면 중국 기업의 37%는 고객 경험 과정과 채널 내에서 발생하는 문맥을 이해하는 데에 어려움을 겪고 있으며, 말레이시아(40%), 인도네시아(60%), 인도(60%)는 더욱 높은 수치를 보였다.
많은 기업은 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 고객과의 소통을 우선시하고 있으며, 이에 따라 고객 경험 예산 비중도 높아지고 있다고 밝혀졌다. 고객 만족도와 신뢰도 향상을 위한 투자 규모는 말레이시아(87%)와 중국(58%)이 가장 높으며, 고객 서비스와 지원을 위한 투자 규모는 인도네시아(97%)와 인도(83%)가 가장 높았다.
인포빕은 고객 경험을 중시하는 업계의 변화는 예상된 수순이라며, 오늘날 아태지역 기업은 상담원 없이 대화형 AI 기반 옴니채널 커뮤니케이션 솔루션을 통해 고객이 직접 문의 사항을 해결하고, 서비스를 요청하거나 거래를 체결하도록 지원한다고 전했다. 이를 위해 기업은 대화형 AI 챗봇을 통해 기본적인 고객 문의에 즉각적인 답변을 제공해 문제 해결 시간을 단축하고 고객 만족도를 높이고 있으며, 현재 대화형 AI 챗봇은 단순한 자동 응답을 넘어 자동 데이터 수집, 프로모션 활동, 구매 프로세스 안내 등 다양하며 유용한 기능을 제공한다고 분석했다.
라반야 진달(Lavanya Jindal) IDC 아태지역 고객 경험 및 가치 흐름 부문 선임 애널리스트는 "생성형 AI는 대화로 이뤄지는 고객 경험의 형태를 완전히 바꿨다”며, “상호작용이나 채널 전반에 걸쳐 신뢰할 수 있는 요소를 하나라도 확보되면 대화 문맥이 강화된다. 이를 통해 대화의 수준과 연관성이 개선되며, 맞춤형 서비스의 평가 기준 또한 높아진다"고 전했다.
이처럼 디지털 채널을 통한 소통 및 구매 선호도가 높아지며 아시아 전역에서 메시징 앱의 인기가 급부상하고 있다. 특히 유통, 전자 상거래, 금융 서비스, 통신 기업은 다양한 메시징 플랫폼을 통해 서비스 기반을 다지고 있다. 올해 인포빕 메시징 트렌드 보고서에 따르면, 인도네시아에서는 왓츠앱 이용률이 509%, 베트남에서는 메시징 앱 이용률이 226%, 필리핀에서는 바이버 이용률이 34% 증가했다.
왓츠앱은 28억 명 이상의 활성 사용자를 보유하며 업계 선두를 차지했다. 하지만 문화적 선호도, 현지 언어, 통합성 등 여러 요소로 인해 한국(카카오톡), 대만과 태국(라인), 베트남(잘로), 중국(위챗) 등 여러 국가에서 다양한 메시징 플랫폼이 인기를 얻고 있다.
IDC의 2023년 경영 가치 엔지니어링 조사에 따르면 아태지역 기업의 약 39%가 향후 2년간 대화형 AI를 투자 최우선 순위에 둘 것이라고 나타났다. 또한 고객 경험 개선을 위해 AI 기반 앱에 투자하는 기업의 주요 동기는 고객 성공, 충성도, 지지도 상승, 그리고 제품과 서비스의 개선이라고 조사됐다.
지난 1월 발표된 IDC 미래 기업 탄력성 및 지출 1차 조사에 따르면, 아태지역 기업이 생성형 AI를 적용할 분야 중 상위 두 분야 중 하나로 챗봇이 선정됐다. 오늘날 대화형 AI 챗봇은 고객 상황 데이터를 빠르게 수집하고 활용해 배송 안내, 제품 추천, 맞춤형 인사를 제공하고 고객 만족도를 향상시킨다.
벨리드 베고비치(Velid Begovic) 인포빕 영업 부사장은 "AI 중심 환경에서 서비스형 커뮤니케이션 플랫폼(CPaaS)은 기업이 고객 여정의 모든 단계에서 고객 참여도를 쉽게 조정해 효율성을 높이고 가치를 극대화할 수 있도록 지원한다”며, “장기적인 고객 관계를 우선순위에 두면서도 적은 업무량으로 많은 결과를 도출하고, 비용을 절감하며, 운영 효율성을 높일 수 있다"고 말했다.
이어 그는 "대화형 AI는 최근 몇 년간 높은 추진력을 얻었다. 대화형 AI가 뛰어난 성능을 발휘하기 위해서는 고객 여정 전반에 걸친 기술 스택에 적절히 통합돼야 하며, 인간적인 요소도 필요하다. 인포빕은 혁신 과정을 겪고 있는 기업을 지원할 준비가 되어 있다"고 덧붙였다.
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